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第一单元：客户服务与角色定位
服务的概念及服务的要求；
学习力，服务力，竞争力；
案例：服务人员还是管理人员
第二单元：专业沟通及沟通技巧
演练：一位客户的老总现在对我们的工作提出了质疑，原因是我们的工作拖的时间太长，而且没见到过我们几次。面对这样的情况，你将如何应对？
什么是沟通
沟通的模型探究；
个人、组织沟通的目的；
沟通的种类（单向与双向，语言与非语言）；
游戏：沟通魔术
沟通技巧－问
开放式问题；
封闭式问题；
选择式问题；
天下二个问；
演练：面对老总级的人，我们应该问怎么样的问题？
面对失败的人，我们又该如何问？
沟通技巧—说
如何指示；
如何提出请求+案例；
如何拒绝请求；
如何处理异议和冲突+案例分析；
赞美的艺术+练习；
三明治原则与表扬+练习；
沟通技巧—倾听与反馈
角色扮演+练习；
单词辨析；
案例讨论；
如何积极高效地听；
反馈要点；
非语言沟通
影响沟通的因素；
一些体态语的基本意义；
沟通的障碍与克服
说得太多，自我为中心；始终沉默；
听不进去，少听漏听，听不懂；
人生三宝；
同理心沟通
同理心功效
同理心案例
第三单元：高效沟通的过程
步骤一 事前准备；
步骤二 确认需求；
步骤三 阐述观点；
步骤四 处理异议；（处理客户异议的四个流程）
步骤五 达成协议；
步骤六 共同实施；
演练：现在有一个XX公司的项目，由于他们前期对我们的服务有不少看法，所以来报项目的时候就不是很客气。我们希望通过此次沟通来化解前期的不满，于是我们……
第四单元：与不同的人沟通
与不同性格的人沟通
与驾驭型的人沟通；
与分析型的人沟通；
与平易型的人沟通；
与表现型的人沟通；
讨论+演练：如何应对以上四种人？如何面对强硬、难缠的客户？
与不同职种的人沟通
与技术人员沟通；
与财务人员沟通；
与使用者的沟通；
讨论+演练：如何应对以上四种人？
与不同年龄的人沟通
如何与年长者沟通；
如何与同龄人沟通；
如何与青年人沟通；
与不同层面的人沟通
与决策层沟通；
与管理层沟通；
与操作层沟通；
讨论：这四个层面的人核心需求是什么？沟通时要注意什么？
第五单元：团队沟通
组织沟通的技巧
上对下的沟通；
下对上的沟通；
横向式的沟通；
非正式的沟通；
讨论：如何向老总报告事情？如何申请资源？能不能把问题丢给领导？如果有问题怎么办？如何化解部门间的沟通不畅？
组织沟通的障碍
来自上司或主管的障碍；
来自部属的障碍；
来自部门间的障碍；
改善内部沟通要领
第六单元：有效会议
你的会议确实必要吗？
面对永无休止的定期会议
取消会议
如何准备清楚的日程安排
确保会议的主持得当
永远不与干扰对抗
六顶思考帽的应用；
演讲技巧+练习
总结与答疑
人际交往与沟通的6要点
人际交往的黄金法则
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